1.    Mục đích

Quy trình này quy định cách thức thực hiện chương trình đánh giá nội bộ nhằm nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của Hệ thống quản lý chất lượng được áp dụng tại UBND huyện Lộc Hà.

2.    Phạm vi

Áp dụng cho hoạt động trong HTQLCL của UBND huyện.

3.    Tài liệu viện dẫn

§  Điều 8.2.2 - Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008.

§  Sổ tay chất lượng.

4.    Định nghĩa/Viết tắt

§  Sự không phù hợp nặng (Sự KPH nặng): Sự không phù hợp gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hiệu lực của hệ thống chất lượng trong việc đảm bảo chất lượng của dịch vụ. Những vấn đề sau đây có thể được coi là sự không phù hợp nặng:

ü Hệ thống chất lượng hoàn toàn không đề cập đến một yêu cầu cần áp dụng trong tiêu chuẩn áp dụng.

ü Một yêu cầu trong hệ thống chất lượng hoàn toàn không được thực hiện trong thực tế hoặc được thực hiện nhưng không có hiệu quả.

ü Có nhiều sự không phù hợp nhẹ lặp lại một cách hệ thống (lặp lại qua các phòng hoặc lặp lại trong các quá trình)

ü Có sự vi phạm những yêu cầu luật định áp dụng đối với việc cung cấp dịch vụ.

§   Sự KPH nhẹ: Về bản chất là sự không phù hợp xảy ra ngẫu nhiên, gây ảnh hưởng không nghiêm trọng trong hệ thống chất lượng. Sự không phù hợp nhẹ có thể được kết luận khi: 

ü Có khuynh hướng diễn biến xấu nhưng không có hành động khắc phục hoặc phòng ngừa.

ü Yêu cầu của tiêu chuẩn hoặc trong hệ thống tài liệu không được thực hiện nhất quán và liên tục.

ü Xuất hiện một vài điểm không tuân thủ theo HTQLCL đã được thiết lập tuy nhiên chỉ xẩy ra ở một hoặc một số nhỏ lượng thủ tục hành chính xử lý, không xẩy ra ở số lượng nhiều, mang tính hệ thống.

§  Các điểm lưu ý: Những khiếm khuyết nhỏ chưa đến mức không phù hợp và không gây ảnh hưởng đáng kể tới các yêu cầu trong hệ thống chất lượng.

§  Đánh giá viên nội bộ: là cán bộ, nhân viên trải qua khoá huấn luyện về đánh giá nội bộ. Các đánh giá viên không được đánh giá công việc của mình, nhưng được phép đánh giá công việc của bộ phận của mình.

§  Hành động khắc phục: Hành động được tiến hành để loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp đã được phát hiện hay các tình trạng không mong muốn khác.

§  Hành động phòng ngừa: Hành động được tiến hành để loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn hay các tình trạng không mong muốn tiềm ẩn khác.

§  HĐKPPN                   : Hành động khắc phục/ Hành động phòng ngừa.

§  KPH                          : Không phù hợp.

§  HĐKP                        : Hành động khắc phục.

§  HĐPN                        : Hành động phòng ngừa.

§  ĐDLĐ (QMR)           : Đại diện lãnh đạo.

5.    Nội dung quy trình

TT	Hoạt động	Trách nhiệm	Yêu cầu	Biểu mẫu
5.1	Lập Chương trình đánh giá nội bộ
	Thiết lập Chương trình đánh giá nội bộ và thành lập đoàn đánh giá nội bộ hàng năm	QMR	·   QMR có trách nhiệm đảm bảo thực hiện ít nhất 1 cuộc đánh giá nội bộ trong một năm.
5.2	Chuẩn bị đánh giá
		Đơn vị được giao/ QMR	·   Dựa vào kế hoạch đánh giá, đơn vị được giao nhiệm vụ trình QMR hoặc Trưởng đoàn đánh giá duyệt thông báo kế hoạch đánh giá  theo biểu mẫu BM 03.01 - Kế hoạch đánh giá nội bộ	BM 03.01
5.3	Tiến hành đánh giá
5.3.1	Ghi chép đánh giá	Người được chỉ định	·   Đoàn đánh giá nội bộ thực hiện đánh giá theo kế hoạch và chương trình đề ra, các nội dung đánh giá được ghi nhận trong biểu mẫu BM 03.02 - Phiếu ghi chép trong quá trình đánh giá. ·   Đoàn đánh giá tiến hành đánh giá dựa trên: + Xem xét hệ thống tài liệu được xây dựng; + Xem xét các hồ sơ của HTQLCL; + Quan sát thực tế hoạt động cung cấp dịch vụ; + Phỏng vấn.	BM 03.02
5.3.2	Phân loại đánh giá		·   Trong trường hợp phát hiện ra các điểm không phù hợp, đoàn đánh giá nội bộ đưa ra các điểm KPH theo biểu mẫu BM 03.03 - Báo cáo sự KPH ·   Bộ phận được đánh giá phải thực hiện đầy đủ các yêu cầu của HĐKP về khắc phục và thực hiện đúng thời gian qui định đề ra. ·   Trong trường hợp phát hiện ra các điểm lưu ý, đoàn đánh giá nội bộ ghi nhận các phát hiện theo biểu mẫu BM 03.04-Các điểm lưu ý	BM 03.03           BM 03.04
5.4	Báo cáo đánh giá
5.4.1	Lập báo cáo đánh giá	Trưởng Đoàn đánh giá	·   Có trách nhiệm tập hợp các điểm không phù hợp và các điểm lưu ý của các thành viên và lập báo cáo đánh giá theo biểu mẫu BM 03.05 - Báo cáo đánh giá nội bộ ·   Kết quả đánh giá nội bộ được báo cáo với QMR và Lãnh đạo UBND huyện.	BM 03.05
5.5	Theo dõi kết quả thực hiện HĐKPPN
5.5.1	Thực hiện HĐKP	Người được chỉ định	·   Trưởng đoàn đánh giá phải theo dõi, xem xét việc thực hiện hành động khắc phục của các bộ phận có điểm KPH theo BM 03.03 - Báo cáo sự KPH: + Nếu kết quả khắc phục không đạt thì phát phiếu yêu cầu hành động khắc phục lại; + Nếu kết quả khắc phục đạt thì Trưởng đoàn đánh giá ký nhận, lưu hồ sơ kết thúc đánh giá.	BM 03.03

6.    Biểu mẫu

TT	Mã hiệu	Tên Biểu mẫu
1.	BM 03.01	Chương trình đánh giá nội bộ
2.	BM 03.02	Phiếu ghi chép trong quá trình đánh giá
3.	BM 03.03	Báo cáo sự KPH
4.	BM 03.04	Các điểm lưu ý
5.	BM 03.05	Báo cáo đánh giá

7.    Hồ sơ lưu trữ

TT	Tên Biểu mẫu
1.	Chương trình đánh giá nội bộ
2.	Phiếu ghi chép trong quá trình đánh giá
3.	Báo cáo sự KPH
4.	Các điểm lưu ý
5.	Báo cáo đánh giá